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以客為尊 體貼入微


作為百貨零售標竿企業,遠東百貨公司明白,顧客是我們最好的導師,顧客的意見是我們最佳的改進方案,因此我們透過顧客滿意度調查與多種申訴管道,用心傾聽顧客的聲音,針對顧客所提出之缺失持續檢討改進,朝著提供顧客最滿意的服務為目標而努力。

遠東百貨每年度定期於各分公司進行顧客滿意度調查,調查內容包括商場環境、硬體設施、服務人員、餐飲品質、促銷優惠及其他相關項目。滿意度調查之結果將與前一年度的結果做比較,針對滿意度較低之個別項目進行改善,並根據顧客滿意度之意見回饋,透過內部管理會議檢討,若是能夠立即改善的項目便即刻執行,若是商品面或環境面等需要長時間規劃洽談的項目,便進行審慎評估,做後續之追蹤與執行。

遠東百貨相信,我們永遠可以做得更好,因此顧客滿意度調查除了針對服務品質、硬體設施、商品行銷優惠等面向進行題組調查之外,也於問卷提供開放欄位,讓顧客留下對遠東百貨的鼓勵或批評,作為我們持續成長與進步的動力。

2018年遠東百貨成立客服改造小組,由人力資源部、資訊中心、法務組、行銷企劃室及各分公司顧客服務處等領域之專業團隊共同組成,透過定期且密集地會議及實務分享討論,打造出遠東百貨專屬之顧客服務核心價值。

提升軟硬體設施 制定作業標準流程

客服改造小組以遠東百貨既有的顧客服務ISO作業流程為基礎,輔以全新導入的顧客關係管理系統(CRM),再加上小組成員們共同討論出關於遠東百貨專屬的顧客服務核心價值,利用這三方資訊進行整合性規劃,制定出符合時勢潮流與顧客需求之客服標準作業流程。

調整客服組織架構 提升客服人員地位與福利

客服改造小組針對現行顧客服務單位之組織架構進行調整建議,透過組織調整不僅能夠完善部門和職位體系,更能有效地營造客服單位執行工作時,所需要的內部環境和管理保障,從而使客服單位的效率能夠最大化。客服組織架構進行調整後,同時也將提升客服人員福利,並建立透明化之升遷制度,藉以留住優秀客服人員,為公司創造出更多服務口碑,達到雙贏局面。

訂定客服KPI指標 聆聽顧客真實的聲音

為了持續提昇顧客服務滿意度,客服改造小組亦制定各種面向的服務KPI,期能有效地量化服務品質,真實地聽到每位顧客的聲音,成功地達成客服改造計畫之目標。

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顧客申訴 積極處理


遠東百貨非常重視顧客之意見,無論是顧客對於商場軟硬體、產品或服務品質有任何不滿或是建議,皆可透過現場服務櫃檯、樓面主管、顧客意見單、0800客服專線、官網留言或是e-mail的方式向遠東百貨反應,我們會有專人立刻了解情況並協助處理。若是由於專櫃廠商之產品造成顧客不滿,遠東百貨亦不推卸責任,代替顧客向專櫃廠商反應,解決顧客的問題。

顧客是遠東百貨最重要的利害關係人,無論是從企業社會責任的角度出發,或是站在服務業的立場,遠東百貨都必須對最重要的利害關係人-顧客-作出積極回應。客訴服務人員需秉持迅速、傾聽、致歉、將心比心之原則,及時處理顧客的需求或其所反應之事項。在客訴事件發生後,服務人員須將顧客意見紀錄於「顧客意見表」上,請相關單位給予適當協助處理,負責單位則需於三天內提供處理結果,以確切掌握消費者申訴抱怨的黃金時間,力求在第一時間內回應消費者問題。

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顧客滿意度與申訴管道



作為百貨零售標竿企業,遠東百貨公司明白,顧客是我們最好的導師,顧客的意見是我們最佳的改進方案,因此我們透過顧客滿意度調查與多種申訴管道,用心傾聽顧客的聲音,針對顧客所提出之缺失持續檢討改進,朝著提供顧客最滿意的服務為目標而努力。

遠東百貨每年度定期於各分公司進行顧客滿意度調查,調查內容包括商場環境、硬體設施、服務人員、餐飲品質、促銷優惠及其他相關項目。滿意度調查之結果將與前一年度的結果做比較,針對滿意度較低之個別項目進行改善,並根據顧客滿意度之意見回饋,透過內部管理會議檢討,若是能夠立即改善的項目便即刻執行,若是商品面或環境面等需要長時間規劃洽談的項目,便進行審慎評估,做後續之追蹤與執行。

遠東百貨相信,我們永遠可以做得更好,因此顧客滿意度調查除了針對服務品質、硬體設施、商品行銷優惠等面向進行題組調查之外,也於問卷提供開放欄位,讓顧客留下對遠東百貨的鼓勵或批評,作為我們持續成長與進步的動力。

2018年遠東百貨成立客服改造小組,由人力資源部、資訊中心、法務組、行銷企劃室及各分公司顧客服務處等領域之專業團隊共同組成,透過定期且密集地會議及實務分享討論,打造出遠東百貨專屬之顧客服務核心價值。

提升軟硬體設施 制定作業標準流程

客服改造小組以遠東百貨既有的顧客服務ISO作業流程為基礎,輔以全新導入的顧客關係管理系統(CRM),再加上小組成員們共同討論出關於遠東百貨專屬的顧客服務核心價值,利用這三方資訊進行整合性規劃,制定出符合時勢潮流與顧客需求之客服標準作業流程。

調整客服組織架構 提升客服人員地位與福利

客服改造小組針對現行顧客服務單位之組織架構進行調整建議,透過組織調整不僅能夠完善部門和職位體系,更能有效地營造客服單位執行工作時,所需要的內部環境和管理保障,從而使客服單位的效率能夠最大化。客服組織架構進行調整後,同時也將提升客服人員福利,並建立透明化之升遷制度,藉以留住優秀客服人員,為公司創造出更多服務口碑,達到雙贏局面。

訂定客服KPI指標 聆聽顧客真實的聲音

為了持續提昇顧客服務滿意度,客服改造小組亦制定各種面向的服務KPI,期能有效地量化服務品質,真實地聽到每位顧客的聲音,成功地達成客服改造計畫之目標。

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遠東百貨非常重視顧客之意見,無論是顧客對於商場軟硬體、產品或服務品質有任何不滿或是建議,皆可透過現場服務櫃檯、樓面主管、顧客意見單、0800客服專線、官網留言或是e-mail的方式向遠東百貨反應,我們會有專人立刻了解情況並協助處理。若是由於專櫃廠商之產品造成顧客不滿,遠東百貨亦不推卸責任,代替顧客向專櫃廠商反應,解決顧客的問題。

顧客是遠東百貨最重要的利害關係人,無論是從企業社會責任的角度出發,或是站在服務業的立場,遠東百貨都必須對最重要的利害關係人-顧客-作出積極回應。客訴服務人員需秉持迅速、傾聽、致歉、將心比心之原則,及時處理顧客的需求或其所反應之事項。在客訴事件發生後,服務人員須將顧客意見紀錄於「顧客意見表」上,請相關單位給予適當協助處理,負責單位則需於三天內提供處理結果,以確切掌握消費者申訴抱怨的黃金時間,力求在第一時間內回應消費者問題。

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